Análisis de la calidad del servicio y su efecto en la satisfacción del cliente de los laboratorios farmacéuticos de la ciudad de Guayaquil
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The present research aimed to analyze the quality of service and its effect on customer
satisfaction in pharmaceutical laboratories in the city of Guayaquil. To achieve this, a mixed-
methods approach was employed using qualitative instruments, such as interviews conducted
with 3 representatives of pharmaceutical companies in Guayaquil, and quantitative
instruments, such as 385 surveys conducted with customers of these pharmacies. The study
analyzed dimensions such as perceived functional quality, perceived technical quality, and
trust. The interviews revealed that service quality does indeed affect customer satisfaction and
that this quality is influenced by internal business factors. The surveys found that the
pharmaceutical companies have a solid foundation with the friendliness of their staff and the perception of good value, but they need to focus on improving customer service and delivery
speed to enhance satisfaction. In conclusion, customers of the pharmaceutical companies
indicated that they receive friendly treatment from the employees of these companies and, as
a result, are satisfied with the service at certain establishments.
Description
La presente investigación ha tenido por objetivo analizar la calidad del servicio y su efecto en
la satisfacción del cliente de los laboratorios farmacéuticos de la ciudad de Guayaquil, para
cumplir con el mismo se ha empleado una metodología con enfoque mixto con instrumentos
cualitativos como las entrevistas realizadas a 3 representantes de las farmacéuticas de
Guayaquil y cuantitativas como 385 encuestas que se realizaron a clientes de estas
farmacias; para analizar las dimensiones como calidad funcional percibida, calidad técnica
percibida y confianza. Como resultado de las entrevistas se encontró que la calidad del
servicio si tiene un efecto en la satisfacción del cliente y que dicha calidad se ve influenciada
por factores internos del negocio. En cuanto a las encuestas se halló que las farmacéuticas
tienen una base sólida con la amabilidad del personal y la percepción de buen valor, pero
necesitan enfocarse en mejorar la atención al cliente y la velocidad de entrega para elevar la
satisfacción. En conclusión, los clientes de las farmacéuticas indicaron que si reciben un trato
amable por parte de los empleados de las farmacéuticas; y por ello, se encuentran
satisfechos con el servicio de ciertos establecimientos.