Análisis de la calidad del servicio y su efecto en la satisfacción del cliente de los laboratorios farmacéuticos de la ciudad de Guayaquil
| dc.contributor.author | AGUILAR ULLOA ANA BELEN | |
| dc.date.accessioned | 2025-11-14T18:59:12Z | |
| dc.date.available | 2025-11-14T18:59:12Z | |
| dc.date.issued | 2024 | |
| dc.description | La presente investigación ha tenido por objetivo analizar la calidad del servicio y su efecto en la satisfacción del cliente de los laboratorios farmacéuticos de la ciudad de Guayaquil, para cumplir con el mismo se ha empleado una metodología con enfoque mixto con instrumentos cualitativos como las entrevistas realizadas a 3 representantes de las farmacéuticas de Guayaquil y cuantitativas como 385 encuestas que se realizaron a clientes de estas farmacias; para analizar las dimensiones como calidad funcional percibida, calidad técnica percibida y confianza. Como resultado de las entrevistas se encontró que la calidad del servicio si tiene un efecto en la satisfacción del cliente y que dicha calidad se ve influenciada por factores internos del negocio. En cuanto a las encuestas se halló que las farmacéuticas tienen una base sólida con la amabilidad del personal y la percepción de buen valor, pero necesitan enfocarse en mejorar la atención al cliente y la velocidad de entrega para elevar la satisfacción. En conclusión, los clientes de las farmacéuticas indicaron que si reciben un trato amable por parte de los empleados de las farmacéuticas; y por ello, se encuentran satisfechos con el servicio de ciertos establecimientos. | |
| dc.description.abstract | The present research aimed to analyze the quality of service and its effect on customer satisfaction in pharmaceutical laboratories in the city of Guayaquil. To achieve this, a mixed- methods approach was employed using qualitative instruments, such as interviews conducted with 3 representatives of pharmaceutical companies in Guayaquil, and quantitative instruments, such as 385 surveys conducted with customers of these pharmacies. The study analyzed dimensions such as perceived functional quality, perceived technical quality, and trust. The interviews revealed that service quality does indeed affect customer satisfaction and that this quality is influenced by internal business factors. The surveys found that the pharmaceutical companies have a solid foundation with the friendliness of their staff and the perception of good value, but they need to focus on improving customer service and delivery speed to enhance satisfaction. In conclusion, customers of the pharmaceutical companies indicated that they receive friendly treatment from the employees of these companies and, as a result, are satisfied with the service at certain establishments. | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.uees.edu.ec/handle/123456789/4730 | |
| dc.language.iso | es | |
| dc.subject | farmacias | |
| dc.subject | Guayaquil | |
| dc.subject | servicio | |
| dc.subject | cliente | |
| dc.subject | satisfacción | |
| dc.title | Análisis de la calidad del servicio y su efecto en la satisfacción del cliente de los laboratorios farmacéuticos de la ciudad de Guayaquil | |
| dc.type | Thesis |