CALIDAD DE SERVICIO ORGANIZACIONAL Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO. CASO DE ESTUDIO HOSPITAL IESS PORTOVIEJO
Loading...
Date
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
Organizational service quality is a determining factor to ensure user satisfaction
and involves aspects such as customer service, efficiency in service delivery,
fast and effective problem solving, among others. In this context, the objective
of this research was to analyze the aspects that comprise the quality of service
within organizations in order to establish its impact on the satisfaction of the
external user of the Hospital IESS Portoviejo. For which three determining
stages were proposed as the foundation of the theoretical bases, develop and
apply diagnostic surveys and propose actions necessary for the development of
an organizational service strategy; through a positivist methodology, with a
descriptive quantitative approach, with an empirical method to configure the
characteristics and relationships of the variables. Supported by direct
observation to obtain validated results through surveys to a sample of 277
people of a rotating population of 900 daily users and 77 administrative staff.
The conclusion is that the user's perception of the quality of care is low and has
a direct impact on the high level of dissatisfaction that is experienced.
Description
La calidad del servicio organizacional es factor determinante para garantizar la
satisfacción del usuario e implica aspectos como la atención al cliente, la
eficiencia en la entrega de servicios, resolución de problemas rápidos y
efectivos. En este contexto, el objetivo de esta investigación fue analizar los
aspectos que comprenden la calidad del servicio dentro de las organizaciones
con la finalidad de establecer su incidencia en la satisfacción del usuario
externo del Hospital IESS Portoviejo. Para lo que se plantearon tres etapas
determinantes como la fundamentación de las bases teóricas, elaborar y aplicar
encuestas de diagnóstico y plantear acciones necesarias para el desarrollo de
una estrategia de servicio organizacional; a través de una metodología
positivista, con enfoque cuantitativo de tipo descriptivo, con método empírico
para configurar las características y relaciones de las variables. Se utilizó apoyo
de la observación directa para obtener resultados validados a través de
encuestas a una muestra de 277 personas de una población rotativa de 900
usuarios diarios y 77 funcionarios administrativo. Las variables determinadas
en la investigación fueron la calidad del servicio organización y la satisfacción
del cliente, teniendo como principal resultado que los usuarios no se encuentran
satisfechos por el servicio recibido y la mayor ocurrencia proviene del irrespeto
a los turnos y la demora en el tiempo de atención al usuario por parte del
hospital, por tanto se concluye que la percepción del usuario en la atención es
baja e incide directamente en el alto nivel de insatisfacción que se experimenta.