Análisis de la calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario de CNEL EP unidad de negocio El Oro
| dc.contributor.author | OLLAGUE CAMPOVERDE HOOVER ANDRES | |
| dc.date.accessioned | 2025-11-17T21:36:58Z | |
| dc.date.available | 2025-11-17T21:36:58Z | |
| dc.date.issued | 2025 | |
| dc.description | Las empresas eléctricas de distribución deben suministrar el servicio con calidad porque es un derecho que tienen los usuarios de recibir un trato justo, no discriminatorio ni abusivo. El objetivo de este estudio es analizar la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario de CNEL EP unidad de negocio El Oro. El estudio posee un enfoque metodológico cuantitativo, aplicando la regulación Nro. ARCERNNR-003/23 emitida por la agencia de regulación y control de energía y recursos naturales no renovables por sus siglas ARCERNNR, que propone un procedimiento de elaboración de encuestas para analizar el nivel de satisfacción de los usuarios de las empresas eléctricas de distribución y comercialización de energía del país. Los resultados encontrados fueron de insatisfacción del usuario del 33.53%, con mayor incidencia en la calidad del producto y servicio técnico donde se refleja la crisis energética que vive el Ecuador por cortes de energía no programados, además de bajones de energía eléctrica, parpadeos o flickers, y finalmente la demora de atención de reclamos técnicos que ocasionan interrupciones del servicio del suministro de energía eléctrica afectando directamente en la calidad y confiabilidad del producto. Esto permite concluir que el sector eléctrico en la etapa de distribución necesita mayor inversión y capacitación del personal para agregar cadena de valor en el suministro de energía eléctrica entregado y mejorar sus estándares de calidad para cumplir con los usuarios que pertenecen al área de servicio de CNEL EP unidad de negocio El Oro. | |
| dc.description.abstract | Electric distribution companies must provide services with quality, as it is the users' right to receive fair, non-discriminatory, and non-abusive treatment. The objective of this study is to analyze the quality of service and its impact on user satisfaction at CNEL EP's El Oro business unit. The study follows a quantitative methodological approach, applying Regulation No. ARCERNNR- 003/23 issued by the Agency for the Regulation and Control of Energy and Non-Renewable Natural Resources (ARCERNNR). This regulation proposes a procedure for conducting surveys to assess the satisfaction levels of users of electric distribution and energy commercialization companies in the country. The results revealed a 33.53% user dissatisfaction rate, with the greatest impact observed in the quality of the product and technical service. This reflects Ecuador's energy crisis, characterized by unscheduled power outages, voltage dips, flickers, and delays in addressing technical complaints, which lead to interruptions in the electricity supply. These issues directly affect the quality and reliability of the product. This allows the conclusion that the electric sector, specifically in the distribution stage, requires greater investment and staff training to add value to the electricity supply chain and improve quality standards. These improvements are essential to meet the needs of users in the service area of CNEL EP's El Oro business unit. | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.uees.edu.ec/handle/123456789/4905 | |
| dc.language.iso | es | |
| dc.subject | Calidad | |
| dc.subject | Satisfacción del usuario. | |
| dc.title | Análisis de la calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario de CNEL EP unidad de negocio El Oro | |
| dc.type | Thesis |