Análisis de la calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario de CNEL EP unidad de negocio El Oro
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Electric distribution companies must provide services with quality, as it is the users'
right to receive fair, non-discriminatory, and non-abusive treatment. The objective of this study is to
analyze the quality of service and its impact on user satisfaction at CNEL EP's El Oro business unit.
The study follows a quantitative methodological approach, applying Regulation No. ARCERNNR-
003/23 issued by the Agency for the Regulation and Control of Energy and Non-Renewable Natural
Resources (ARCERNNR). This regulation proposes a procedure for conducting surveys to assess the
satisfaction levels of users of electric distribution and energy commercialization companies in the
country. The results revealed a 33.53% user dissatisfaction rate, with the greatest impact observed in
the quality of the product and technical service. This reflects Ecuador's energy crisis, characterized
by unscheduled power outages, voltage dips, flickers, and delays in addressing technical complaints,
which lead to interruptions in the electricity supply. These issues directly affect the quality and
reliability of the product. This allows the conclusion that the electric sector, specifically in the
distribution stage, requires greater investment and staff training to add value to the electricity supply
chain and improve quality standards. These improvements are essential to meet the needs of users in
the service area of CNEL EP's El Oro business unit.
Description
Las empresas eléctricas de distribución deben suministrar el servicio con calidad porque
es un derecho que tienen los usuarios de recibir un trato justo, no discriminatorio ni abusivo. El
objetivo de este estudio es analizar la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario
de CNEL EP unidad de negocio El Oro. El estudio posee un enfoque metodológico cuantitativo,
aplicando la regulación Nro. ARCERNNR-003/23 emitida por la agencia de regulación y control de
energía y recursos naturales no renovables por sus siglas ARCERNNR, que propone un
procedimiento de elaboración de encuestas para analizar el nivel de satisfacción de los usuarios de
las empresas eléctricas de distribución y comercialización de energía del país. Los resultados
encontrados fueron de insatisfacción del usuario del 33.53%, con mayor incidencia en la calidad del
producto y servicio técnico donde se refleja la crisis energética que vive el Ecuador por cortes de
energía no programados, además de bajones de energía eléctrica, parpadeos o flickers, y finalmente
la demora de atención de reclamos técnicos que ocasionan interrupciones del servicio del suministro
de energía eléctrica afectando directamente en la calidad y confiabilidad del producto. Esto permite
concluir que el sector eléctrico en la etapa de distribución necesita mayor inversión y capacitación
del personal para agregar cadena de valor en el suministro de energía eléctrica entregado y mejorar
sus estándares de calidad para cumplir con los usuarios que pertenecen al área de servicio de CNEL
EP unidad de negocio El Oro.