El desempeño laboral y sus incidencias en la atención al público. Caso de departamento de créditos BanEcuador de San Lorenzo, Esmeraldas
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Abstract
The objective of the study was to analyze how the work
performance of the staff of the BanEcuador credit department in San Lorenzo,
Esmeraldas, affects the quality of customer service, in order to identify
improvement strategies that contribute to local economic development and
satisfaction of the financial needs of the community. The methodology used
was a quantitative approach, with a non-experimental descriptive and
correlational design. Structured surveys were administered to employees and
clients of the credit department, using Likert scales to measure perceptions of
job performance and client satisfaction. The results showed that job
performance, especially in terms of commitment and dedication, has a
significant impact on the quality of customer service. However, areas for
improvement were identified in personalized monitoring and in the technical
preparation of personnel. It concludes on the importance of improving training
and case monitoring to strengthen the relationship with clients, while the
strengths lie in the responsiveness and empathy of the staff.
Description
El estudio analizó cómo el desempeño laboral del personal del
departamento de créditos de BanEcuador en San Lorenzo, Esmeraldas,
incide en la calidad de la atención al cliente. La metodología utilizada fue
de enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental de tipo
descriptivo y correlacional. Se aplicaron encuestas estructuradas a
empleados y clientes del departamento de créditos, utilizando escalas
Likert para medir las percepciones sobre el desempeño laboral y la
satisfacción del cliente. Los resultados mostraron que el desempeño
laboral, especialmente en términos de compromiso y dedicación
obtuvieron una puntuación superior a los 4 puntos, lo que significa que
existe una percepción positiva en cuanto a dedicación y compromiso. Lo
mismo ocurre la percepción de efectividad y logro de objetivos. tiene un
impacto significativo en la calidad del servicio al cliente. Sin embargo, se
identificaron áreas de mejora en el seguimiento personalizado y en la
preparación técnica del personal. Se concluye en la importancia de
mejorar la capacitación y el seguimiento de los casos para fortalecer la
relación con los clientes, mientras que las fortalezas radican en la
capacidad de respuesta y la empatía del personal.