Revisión de Escalas de Medición de la Calidad del Servicio
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Abstract
The purpose of this research is to identify and understand the measurement scales to evaluate the
quality of service in organizations, given its impact on business profitability. It is essential to analyze
these scales to obtain efficient and accurate indicators, despite the cultural differences and customs
of the users. To study these scales, a documentary review methodology from a specialized database
was used. As a result, it is concluded that the appropriate measurement scale depends on several
factors, including the type of service, the context of the company and the objectives of the evaluation.
Regardless of the scale used, it is essential that companies commit to using the results to continually
improve the quality of their service. It is important to remember that no measurement scale can fully
capture the complexity of service quality.
Description
El propósito de esta investigación es identificar y conocer las escalas de medición para evaluar la
calidad del servicio en las organizaciones, dado su impacto en la rentabilidad empresarial. Es esencial
analizar estas escalas para obtener indicadores eficientes y precisos, a pesar de las diferencias
culturales y costumbres de los usuarios. Para estudiar estas escalas, se empleó una metodología de
revisión documental de una base de datos especializada. Como resultado, se concluye de la escala de
medición adecuada depende de varios factores, incluyendo el tipo de servicio, el contexto de la
empresa y los objetivos de la evaluación. Independientemente de la escala utilizada, es esencial que
las empresas se comprometan a utilizar los resultados para mejorar continuamente la calidad de su
servicio. Es importante recordar que ninguna escala de medición puede capturar completamente la
complejidad de la calidad del servicio.