MEJORAMIENTO DE LOS TIEMPOS DE SERVICIO EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN DE LOS HOTELES CINCO ESTRELLAS EN EL ECUADOR
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Gracias al aporte y colaboración brindada por los Hoteles cinco estrellas
del Ecuador, tomando como muestra1 diez Hoteles divididos entre las
ciudades de Guayaquil, Quito y Cuenca, se pudo realizar esta ardua
investigación de calidad, que busca mejorar los tiempos de servicio en la
Recepción de los veintitrés Hoteles de lujo existentes en el Ecuador.
Se logró llegar a conocer que existen aproximadamente nueve razones2
por las cuales los huéspedes se acercan al área de Recepción de un
Hotel para realizar todo tipo de trámites y requerimientos. Por medio de
estos motivos se pudo lograr averiguar que actualmente los tiempos de
respuesta del recepcionista en cumplir una solicitud, requerimiento, queja
o reclamo son totalmente deficientes e innecesarios.
A través de la aplicación de herramientas de la calidad se pudo paso a
paso ir identificando cuales serían las causas por los cuales los
recepcionistas tardan en desmedida manera en cumplir un pedido, y eso
que se está tratando con Hoteles cinco estrellas que se rigen bajo
estándares internacionales que exigen tiempos altamente reducidos, y
como se pudo observar por medio de mi investigación3, éstos en nuestro
país no son cumplidos.
Conociendo a su vez los motivos por los cuales se producen éstas
demoras, se comienza a proyectar propuestas de cambio para dar
soluciones a estos inconvenientes, optimizando los tiempos de servicio de
la Recepción y logrando reducir procesos innecesarios que solo
representaban perdidas para industria hotelera categorizada como cinco estrellas.