La automatización del proceso de atención al usuario y su influencia en la satisfacción del cliente en el Banco Coopnacional de la ciudad de Guayaquil
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Abstract
The research focused on evaluating the influence of customer
service process automation at Banco Coopnacional in Guayaquil on customer
satisfaction. To achieve this goal, two complementary methodologies were
employed: surveys and queuing theory. The survey was designed to gather
perceptions and opinions from customers regarding automation and its effects
on their banking experience. On the other hand, queuing theory was applied to analyze waiting times at the bank branch, providing an objective view of the customer service system's performance. Survey results revealed a
predominantly positive perception towards customer service process
automation. Customers valued the convenience and accessibility of automated services, such as ATMs and online banking, highlighting their positive impact
on the banking experience.
Description
La investigación se centró en evaluar la influencia de la
automatización del proceso de atención al cliente en el Banco Coopnacional de
Guayaquil sobre la satisfacción del cliente. Para alcanzar este objetivo, se
emplearon dos metodologías complementarias: encuestas y teoría de colas. La
encuesta se diseñó para recopilar percepciones y opiniones de los clientes sobre
la automatización y sus efectos en su experiencia bancaria. Por otro lado, la
teoría de colas se aplicó para analizar los tiempos de espera en la sucursal
bancaria, proporcionando una visión objetiva del rendimiento del sistema de
atención al cliente. Los resultados de la encuesta revelaron una percepción
mayoritariamente positiva hacia la automatización del proceso de atención al
cliente. Los clientes valoraron la conveniencia y la accesibilidad de los servicios automatizados, como los cajeros automáticos y la banca en línea, destacando su impacto positivo en la experiencia bancaria.