Mejora de los procesos de atención al usuario en la empresa Aguas del Chuno EP del cantón Chone
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Abstract
In companies, processes are in continuous improvement,
although there are critical areas that, due to business dynamics, must be
improved with a scientific method. The general objective is to propose
improvements in the processes of attention to the user in the company "Aguas
del Chuno-EP" of the canton Chone, oriented to the quality of the service. The
technique of observation, a survey of clients, documentary research,
observation in offices; to evaluate the service process, Service Blueprint is
used that shows the possible Risks, Points of Failure and Waiting Points, then
the recommendations and opportunities for improvement are proposed that are
measures against the failures found. Among the results are: The Service
Blueprint of the company's current processes; The analysis of the customer
observation guide with the relevant point 57% of the attentions was longer
than 15 minutes, it was observed that there were problems in the system; In
the interview, clients agree on the need to improve the care process and
service delivery; 11 recommendations and 6 opportunities for improvement
were made.
Description
En las empresas, los procesos están en mejora continua,
aunque existen áreas críticas que por la dinámica del negocio deben ser
mejoradas con un método científico. El objetivo general es proponer mejoras
en los procesos de atención al usuario en la empresa “Aguas del Chuno-EP”
del cantón Chone, orientados a la calidad del servicio. Se utiliza la técnica de
la observación, una encuesta a clientes, la investigación documental, la
observación en oficinas; para evaluar el proceso de servicio se utiliza Service
Blueprint que muestra los posibles Riesgos, Puntos de fallas y Puntos de
espera. Entre los resultados están: El Service Blueprint de los procesos
actuales de la empresa; el análisis de la guía de observación a clientes con el
punto relevante el 57% de las atenciones fue mayor a 15 minutos, se observó
que hubo inconvenientes en el sistema; en la entrevista, los clientes coinciden
en la necesidad de mejorar el proceso de atención y la entrega de servicios; se
realizaron 11 recomendaciones y 6 oportunidades de mejora.