SERVICIO DE PLATAFORMA INFORMÁTICA PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS ELECTRÓNICOS DEL REGISTRO DE LA PROPIEDAD DE SAMBORONDÓN.
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Abstract
Efficiency in public administration is the starting point for institutions such as
the Property Registry to want to implement online services that improve their institutional
reputation, as well as increase the quality of customer service. In this sense, the present study
seeks to propose the design of a computer platform service for the management of electronic
services of the Property Registry of the canton of Samborondón. For this, a quantitative,
descriptive, non-experimental, and cross-sectional approach was followed. The unit of analysis
was the Property Registry, and the population to be studied were the users of the procedures
managed by the institution. The sample size was 212 users. While the research variables were
the perception of users and the services offered by the institution, which were measured through
a survey questionnaire that followed the SERVQUAL service quality evaluation model. The
results revealed that the quality of service provided by this institution has opportunities for
improvement in terms of its reliability, responsiveness, and tangible elements. For this, the
design of the online services platform is proposed, considering the needs of users. It is concluded
that the solution is viable and contributes to the advancement of e-government in public services
in Ecuador.
Description
La eficiencia en la administración pública es el punto de partida para que las
instituciones como el Registro de la Propiedad deseen llevar adelante servicios en línea que
mejoren su reputación institucional, además de incrementar la calidad en el servicio al cliente.
En ese sentido, el presente estudio busca proponer el diseño de un servicio de plataforma
informática para la gestión de servicios electrónicos del Registro de la Propiedad del cantón
Samborondón. Para ello, se siguió un enfoque cuantitativo, descriptivo, no experimental y
transeccional. La unidad de análisis fue el Registro de la Propiedad, y la población a estudiar
fueron los usuarios de los trámites gestionados por la institución. El tamaño de la muestra fue
de 212 usuarios. Mientras que las variables de investigación fueron la percepción de los usuarios
y los servicios que ofrece la institución, las cuales fueron medidas a través de un cuestionario
tipo encuesta que siguió el modelo de evaluación de calidad de servicios, SERVQUAL. Los
resultados revelaron que la calidad del servicio que brinda esta institución tiene oportunidades
de mejora en cuanto su fiabilidad, capacidad de respuesta y elementos tangibles. Para lo cual se
propone el diseño de la plataforma de servicios en línea, considerando las necesidades de los
usuarios. Se concluye que la solución es viable y contribuye al avance del gobierno electrónico
en los servicios públicos de Ecuador.