Estructura organizacional por procesos y su relación con la calidad del servicio en el Gobierno Autónomo Descentralizado Provincial de Manabí.
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The objective of this study is to analyze the aspects that
constitute the organizational structure by processes, in order to
determine its relationship with the quality of the service offered by
the Provincial Decentralized Autonomous Government of Manabí. A
mixed methodology was employed: quantitative surveys applied to
150 users with 6 questions focusing on their perception of satisfaction
with the service received from the staff of the Provincial Government
of Manabí, and qualitative interviews with questions about the
process-based organizational structure conducted with the 7 staff
members working in the Citizen Attention Subdirectorate. The main
quantitative result showed that 98.67% of citizens are satisfied with
the service provided by the institution’s staff, while the interviews
revealed that public servants believe the organizational structure
facilitates the provision of quality service. Additionally, the clarity of
the organizational structure and the timely induction of public
servants regarding their duties, responsibilities, and procedures
significantly contribute to the fulfillment of institutional objectives. In
conclusion, it was confirmed that a process-based organizational
structure not only generates satisfaction among internal and external
users but is also essential for improving the quality of service
provided to the citizens who visit the Provincial Decentralized
Autonomous Government of Manabí.
Description
El objetivo de este estudio es analizar los aspectos que
constituyen la estructura organizacional por procesos, con la finalidad
de determinar su relación con la calidad del servicio que ofrece el
Gobierno Autónomo Descentralizado Provincial de Manabí. Se
empleó una metodología mixta: encuestas cuantitativas aplicadas a
150 usuarios con 6 preguntas cuyas dimensiones se centraron en la
percepción de satisfacción con el servicio recibido por personal del
GAD Provincial de Manabí, y entrevistas cualitativas con
interrogantes planteadas sobre la estructura organizacional por
procesos a los 7 servidores que laboran en la Subdirección de
atención al ciudadano. El principal resultado cuantitativo mostró que
el 98.67% de los ciudadanos están satisfechos con la atención
brindada por el personal de la institución, mientras que las entrevistas
revelaron que los servidores públicos consideran que la estructura
organizacional facilita la prestación de un servicio de calidad, además
que la claridad en la estructura organizacional y la oportuna inducción
a los servidores públicos respecto a las atribuciones,
responsabilidades y procedimientos contribuyen significativamente al
cumplimiento de los objetivos institucionales. En conclusión, se
confirmó que una estructura organizacional basada en procesos no
solo genera satisfacción del usuario interno y externo, sino que es
fundamental para mejorar la calidad del servicio a los ciudadanos que
acuden al Gobierno Autónomo Descentralizado Provincial de Manabí.