MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL IEES DURÁN
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The quality of the services provided by a hospital institution can be known through several evaluation models. The
outpatient care service of the Hospital IESS Durán represents, for a good part of the elderly and under age dwellers
of the city Durán, the natural entrance door to the medical network of the Ecuadorian Institute of Social Security,
and is the reflection of the strengths and weaknesses of the health system of this institution. This document aims to
contribute to the improvement of the service in the outpatient care division to generate a higher user satisfaction.
Through the review of the literature, the waiting time, quality of care, user satisfaction and appointment scheduling
are studied. Through the application of a survey, the factors that influence the improvement of the Outpatient care
service, and the problems that affect the satisfaction and perception of the user are identified. As a result, from the
total of users surveyed 43% required from 1 to 3 months to get a medical appointment. The satisfaction of the
users regarding the quality of the outpatient care service is high.
Description
La calidad de atención de los servicios prestados por una institución hospitalaria puede conocerse mediante
diversos modelos de evaluación. La consulta externa del Hospital IESS Durán constituye para una buena parte de
los derechohabientes de Durán la puerta de entrada natural a la red médica del Instituto Ecuatoriano de Seguridad
Social, y es el reflejo de las fortalezas y debilidades del sistema sanitario de esta institución. Este documento tiene
como objetivo contribuir al mejoramiento de la atención en el servicio de la Consulta Externa a fin de generar
satisfacción al usuario. A través de la revisión de la literatura se estudia el tiempo de espera, calidad de la
atención, satisfacción del usuario y agendamiento de citas, los factores que inciden en el mejoramiento del
servicio de la Consulta Externa; se determina a través de la aplicación de una encuesta, ciertos problemas que
inciden en la satisfacción y percepción del usuario. Como resultado se obtuvo que el 43% de los usuarios
encuestados requirieran de 1 a 3 meses para conseguir una consulta médica. La satisfacción de los usuarios
respecto a la calidad de la atención de la consulta externa es alta.