MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DURANTE EL PROCESO DE MATRICULACIÓN VEHÍCULAR EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
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Abstract
The present research work has the objective of measuring the quality of service in customer service
during the process of vehicle registration in the city of Guayaquil. The problem arises as people feel
dissatisfied when they come to meet the annual requirement of vehicle registration. This review process
yields a final result that can be: Approved, Conditioned or Rejected, just the last two conditions increase
the customer's dissatisfaction because they condition the circulation of the vehicle and in many cases
force him to repeat the process. To measure the quality of the service, the SERVQUAL method was
used, using a methodology based on mixed research, that is to say that it is quantitative and qualitative,
because the users' opinions are quantified through the Likert scale, whose data collection was performed
outside the facilities of the vehicular technical inspection center. As a result, the general average of the
perception of the dimensions according to the SERVQUAL model is 3.82, whose range of satisfaction
evaluated up to level 5 under the criterion of total agreement, is 76% of the degree of coverage of the
expectations. concludes that in relation to the quality perceived by the client, the company does not
exceed expectations.
Description
El presente trabajo de investigación tiene el objetivo de medir la calidad del servicio en la atención al cliente
durante el proceso de matriculación vehicular en la ciudad de Guayaquil. La problemática surge ya que se
percibe insatisfacción en los ciudadanos cuando acuden a cumplir con el requisito anual de matriculación
vehicular. Dicho proceso de revisión arroja un resultado final que puede ser: Aprobado, Condicionado o
Rechazado, justamente las dos últimas condiciones incrementan la insatisfacción del cliente pues le
condicionan la circulación del vehículo y en muchas ocasiones le obligan a repetir el proceso. Para medir
la calidad del servicio se utilizó el método SERVQUAL, empleando una metodología basada en la
investigación mixta es decir que es cuantitativa y cualitativa, porque se cuantifican las opiniones de los
usuarios a través de la escala de Likert, cuya recolección de datos se realizó en el exterior de las instalaciones
del centro de revisión técnica vehicular. Como resultado, el promedio general de la percepción de las
dimensiones según el modelo SERVQUAL es de 3.82, cuyo rango de satisfacción evaluada hasta el nivel 5
bajo el criterio de totalmente de acuerdo, es de 76% de grado de cobertura de las expectativas, se concluye
que en relación de la calidad percibida por el cliente, la empresa no supera las expectativas.