GESTIÓN DE CLIENTES EN RETAIL FARMACÉUTICO
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Abstract
This project analyzes the problem of customer management in a
pharmacy retail chain in Ecuador, where market informality and the
absence of centralized systems limit customer loyalty, reduce
competitiveness, and restrict the potential reach of marketing
campaigns. After evaluating three alternatives, it is concluded that the
most viable option is a robust CRM, as it enables information
centralization, process optimization, improved customer traceability,
and projects an ROI of over 160% within three years. Although it
presents risks related to initial investment, resistance to change,
technological integration, and the learning curve, these can be
mitigated through a structured six-phase plan encompassing diagnosis,
acquisition, configuration, training, pilot testing, and full
implementation. The implementation of this project not only addresses
an operational need but also represents a strategic decision that drives
digital transformation, strengthens customer loyalty, and ensures sustainability and competitive advantage for the pharmacy chain in the
Ecuadorian pharmaceutical sector.
Description
este proyecto analiza la problemática de la gestión de clientes en una
cadena de farmacias en Ecuador, donde la informalidad del mercado y
la falta de sistemas centralizados limitan la fidelización y reducen la
competitividad y el posible alcance de las campañas de mercadeo. Tras
evaluar tres alternativas se concluye que la opción más viable es el
CRM robusto ya que permite centralizar información, optimizar
procesos, mejorar la trazabilidad de clientes y proyecta un ROI
superior al 160% en tres años. Aunque presenta riesgos asociados a la
inversión inicial, la resistencia al cambio, la integración tecnológica y
la curva de aprendizaje, estos son mitigables mediante un plan
estructurado en seis fases que abarca diagnóstico, adquisición,
configuración, capacitación, prueba piloto e implementación total. La
implementación de este proyecto no solo responde a una necesidad
operativa, sino que constituye una decisión estratégica que impulsa la
transformación digital, fortalece la fidelización, y asegura la
sostenibilidad y ventaja competitiva de la cadena en el sector
farmacéutico ecuatoriano.