Calidad y Satisfacción de los Servicios prestados por parte del GAD Municipal de Machala.
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Abstract
From globalization, it is essential that both private and public companies have a system that evaluates the quality of their services and the level of customer satisfaction. However, from there arises the problem of this research, since currently the Municipal GAD of Machala does not have a system that allows them to calculate the quality and satisfaction of the services they offer. For this reason, the present investigation aims to analyze the perception of the quality of the services and the level of satisfaction of the services offered by the Municipal GAD of Machala. That is why, in order to fulfill the objective, a descriptive methodology with a quantitative and quantitative approach was applied, with a field study through the application of the survey instrument, where the survey was applied to a sample of 400 Machaleño citizens. This survey consists of 22 questions that are based on the five quality dimensions of the SERVPERF model. The evaluation of the quality of the service gave as a result that the dimension with the greatest satisfaction was the dimension of Trust with 53% satisfaction and the one with the least satisfaction was the dimension of Tangible Elements.
Description
A partir de la globalización, es imprescindible que las empresas tanto privadas como públicas, cuenten con un sistema que evalué la calidad de sus servicios y el nivel de satisfacción de sus clientes. Sin embargo, de ahí nace la problemática de esta investigación, ya que en la actualidad el GAD Municipal de Machala, no cuenta con un sistema que les permita calcular la calidad y la satisfacción de los servicios que ofrecen. Por ello, la presente investigación tiene como objetivo analizar la percepción de la calidad de los servicios y el nivel de satisfacción de los servicios ofrecidos por el GAD Municipal de Machala. Es por eso que, para el cumplimiento del objetivo, se aplicó una metodología descriptiva con enfoque cuantitativo y cuantitativo, con estudio de campo mediante la aplicación del instrumento de la encuesta, en donde la encuesta fue aplicada a una muestra de 400 ciudadanos machaleños. Dicha encuesta consta de 22 preguntas que están fundamentadas en las cinco dimensiones de calidad del modelo SERVPERF. La evaluación de calidad del servicio dio como resultado que la dimensión de mayor satisfacción fue la dimensión de Confianza con un 53% de satisfacción y la de menor satisfacción fue la dimensión de Elementos Tangibles.