La Calidad del Servicio: Un Pilar Fundamental en las Empresas de Servicios
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Abstract
The quality of service is an essential element for service-based companies as it significantly influences the reputation and satisfaction of customers, which plays a crucial role in the success of companies. This article aims to study the importance of service quality as a fundamental pillar in businesses, to understand the various theoretical models and approaches that have been used to measure and evaluate service quality in companies, such as the SERVQUAL model and the approach focused on customer expectations and perceptions. Conceptual elements, dimensions, and basic characteristics are reviewed.
Analyzing the concept of customer satisfaction is based on their experience with the service and can have a significant impact on user loyalty. On the other hand, dissatisfaction can lead to the loss of existing consumers and a negative reputation in the market, which could have devastating consequences for companies. It is concluded that future research should be conducted on service quality, as this can be a competitive differentiator and a crucial element for business relationships, as a poor experience can negatively affect buying and selling processes, as well as consumer retention.
Description
La calidad del servicio es un elemento esencial para las empresas de servicios, ya que esta influye de manera significativa en la reputación y satisfacción de los clientes, que desempeña un papel esencial en el éxito de las compañías. Este artículo tiene como objetivo estudiar la importancia de la calidad del servicio como un pilar fundamental en las empresas, conocer los diversos modelos teóricos y enfoques que se han empleado para medir y evaluar la calidad del servicio en las empresas, como el modelo SERVQUAL y el enfoque centrado en las expectativas y percepciones del cliente. Se revisan elementos conceptuales, dimensiones y características básicas.
Analizar el concepto de satisfacción del cliente, se basa en su experiencia con el servicio y puede tener un impacto significativo en la lealtad del usuario. Por otra parte, la insatisfacción puede conducir a la pérdida de consumidores existentes y una reputación negativa en el mercado, que podría tener consecuencias devastadoras para las empresas. Se concluye que a futuro se debe realizar investigaciones sobre la calidad de servicio, siendo esto un diferencial competitivo y un elemento crucial para las relaciones comerciales, ya que una mala experiencia puede afectar negativamente los procesos de compra y venta, así como la retención de los consumidores.