Implementación tecnológica y su impacto en la satisfacción del cliente. Caso: Servicio de Rentas Internas (SRI) de la ciudad de Machala
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Abstract
The objective of the study is to analyze the aspects that
constitute the implementation of the web page, in order to
determine its impact on customer satisfaction in the Internal
Revenue Service of the city of Machala. The research was
developed with a quantitative approach, using surveys based on
the SERVQUAL model, adapted to measure the relationship
between technological implementation and customer satisfaction,
it was applied to a sample of 382 taxpayers. The findings obtained
show that 89% perceive the web page as user friendly, 76%
consider it accessible and effective to comply with their tax
obligations, saving time and money, which leads 78% of the
respondents to consider the service offered by the SRI as excellent.
Through a bibliographic review we found that technology is an
essential driver for the modernization of the public sector, its
proper implementation not only optimizes internal processes, but
also strengthens the relationship between the institution and the
citizens, demonstrating that it is a fundamental pillar to achieve
high standards of satisfaction. Factors such as the user-friendliness
of the public platforms, the clarity of the information and the
attention received are determining factors in achieving high levels
of satisfaction, and the perception of the quality of the service
directly influences customer satisfaction. This leads to the
conclusion that the appropriate use of technology can become a
key factor in customer satisfaction.
Description
El objetivo del estudio es analizar los aspectos que
constituyen la implementación de la página web, con la finalidad de
determinar su incidencia en la satisfacción del cliente en el Servicio
de Rentas Internas de la ciudad de Machala. La investigación se
desarrolló con un enfoque cuantitativo, usando encuestas basadas
en el modelo SERVQUAL, adaptado para medir la relación entre la
implementación tecnológica y la satisfacción del cliente, se aplicó
a una muestra de 382 contribuyentes. Los hallazgos obtenidos
demuestran que un 89% percibe la página web como amigable, un
76% la considera accesible y efectiva para cumplir con sus
obligaciones tributarias, ahorrando tiempo y dinero, lo que influye
que un 78% de los encuestados considere excelente el servicio
ofrecido por el SRI. A través de una revisión bibliográfica
encontramos que la tecnología es un motor esencial para la
modernización del sector público, su adecuada implementación no
solo optimiza procesos internos, sino que también fortalece la
relación entre la institución y la ciudadanía, demostrando que la
digitalización y la innovación tecnológica es un pilar fundamental
para alcanzar altos estándares de satisfacción. Factores como la
amigabilidad de las plataformas públicas, la claridad en la
información y la atención recibida son determinantes para alcanzar
altos niveles de satisfacción y la percepción de la calidad del
servicio. Lo que permite concluir que el uso adecuado de la
tecnología puede convertirse en un factor clave para la
modernización de las administraciones públicas y la mejora de la
percepción ciudadana.