ANÁLISIS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y SU INCIDENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO. CASO DE ESTUDIO
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Abstract
The objective of this study is to analyse the impact of the implementation of
administrative process manuals in public sector organisations, in order to determine its
impact on the quality of the public service provided by the entity. The methodological
design is quantitative since a survey was applied to 3,376 users, whose dimensions
were about strategic planning on administrative procedures, implementation or
procedure manual; monitoring strategies on standardised processes, empathy response
capabilities and reliability as dimensions of the service quality construct. Among the
main results, it was obtained that 32% say that a procedure manual is almost never
implemented, 62% state that there is almost never monitoring of standardised
processes in the company; Only 38% emphasise that sometimes there is agility of
service in the established time and schedule design, only 50% of users express that this
criterion is sometimes met. It is concluded that administrative processes significantly
affect the quality of service, since they help organizations satisfy the needs and
expectations of citizens, as well as meet institutional objectives.
Description
El objetivo de este estudio es analizar la incidencia de la implementación de
manuales de procesos administrativos en organismos del sector público, con la finalidad de determinar su incidencia en la calidad del servicio público prestado por la entidad. El diseño metodológico es cuantitativo ya que se aplicó una encuesta 376 usuarios, cuyas dimensiones versaron sobre el planeamiento estratégico sobre
procedimientos administrativos, implementación o manual de procedimientos; estrategias de seguimiento sobre procesos estandarizados, capacidades de respuesta
empatía y fiabilidad como dimensiones del constructo calidad de servicio. Entre los principales resultados se obtuvo que el 32% asegura que casi nunca se implementa un manual de procedimiento, el 62% manifiesta que casi nunca hay seguimiento de
procesos estandarizados en la empresa; solo el 38% enfatiza que algunas veces existe agilidad del servicio en el tiempo establecido y el diseño de horario, solo el 50% de usuarios expresa que se cumple algunas veces este criterio. Se concluye que los procesos administrativos inciden significativamente en la calidad de servicio, ya que coadyuva a que la organizaciones satisfagan las necesidades y expectativas de los
ciudadanos, así como cumplir los objetivos institucionales