EL CLIMA LABORAL Y SU INCIDENCIA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO DE LA DIRECCIÓN FINANCIERA DEL MUNICIPIO DE ISABELA-ECUADOR
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Abstract
The objective of the study is to analyze the factors that intervene in
the work environment and its impact on user service of the Municipal GAD of
Isabela Island-Ecuador. The research establishes its conceptual basis from
theory. The study has a quantitative approach. A questionnaire was applied on
perceptions of the work environment and communication processes within the
institution. As well as job responsibility, the entity's infrastructure, the
assigned roles, the quality of training and the satisfaction of intrinsic and
extrinsic needs. Additionally, the quality of service provided to users was
evaluated. The population is census and is made up of 80 municipal officials.
The data was analyzed with the traffic light technique to identify areas for
improvement. Among the most significant findings, it was obtained that there
are 44% of employees who perceive poor communication between all
departments that are part of the municipal structure. In addition to this, 49%
feel uncomfortable with the work environment, specifically with productivity
and training that does not meet expectations. On the other hand, in the
evaluation of user service there is a 63% that corresponds to an insufficient
quality of service. Therefore, it is concluded that the work environment has
significant relevance in user attention, whose motivational aspects contribute
to organizational productivity and satisfaction of citizen demands.
Description
El objetivo del estudio es analizar los factores que intervienen en el
clima laboral y su incidencia en la atención al usuario del GAD Municipal de
la Isla Isabela-Ecuador. La investigación asienta su base conceptual desde la
teoría de parte de El estudio posee un enfoque cuantitativo. Se aplicó un
cuestionario sobre las percepciones del entorno laboral y los procesos
comunicativos dentro de la institución. Así como la responsabilidad laboral, la
infraestructura de la entidad, los roles asignados, la calidad de las
capacitaciones y la satisfacción de las necesidades intrínsecas como
extrínsecas. Adicionalmente, se evaluó la calidad de servicio que se brinda a
los usuarios. La población es censal y la constituyen 80 funcionarios
municipales. Los datos se analizaron con la técnica de semaforización para
identificar áreas de mejora. Entre los hallazgos más significativos, se obtuvo
que existe un 44% de colaboradores que perciben una deficiente comunicación
entre todos los departamentos forman parte de la estructura municipal.
Adicionalmente a esto, un 49% se siente incómodo con el entorno laboral,
específicamente con la productividad y capacitaciones que no cumplen con
expectativas. Por otro lado, en la evaluación de atención al usuario existe un
63% que corresponde a una insuficiente calidad de servicio. Por lo que se
concluye que el clima laboral tiene relevancia significativa en la atención del
usuario, cuyos aspectos motivacionales coadyuvan a la productividad
organizacional y la satisfacción de las demandas ciudadanas.