ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN SOBRE LA NUEVA LEY DE EDUCACIÓN SUPERIOR, PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE LA UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA DE GUAYAQUIL
Loading...
Date
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
La interacción entre las empresas, los procesos, los empleados y los
clientes tiene como resultado lo que se denomina, la experiencia del servicio
(Bitner, Farada, Hubbert, & Zeithaml, 1997) y esta experiencia es calificada
en base a 2 parámetros, uno es la calidad y el otro es la satisfacción
(Zeithaml & Bitner, 2002), esta última es el resultado de que el cliente reciba
la calidad que busca, pero esta calidad varía dependiendo del cliente, ya que
se puede decir, que esta viene dada por la percepción del cliente
(Desmarets, 1993).
Teniendo claro de que depende la satisfacción del cliente, se abordará el
tema de la satisfacción de los clientes internos y externos de la UPS
Guayaquil, luego de todos los cambios que se han implementado y se siguen
implementando a partir de la nueva ley de educación superior, muchos de
esos cambios son bastante buenos, y las cosas buenas hay que
comunicarlas, sería un desperdicio no decir lo que se está haciendo. La
comunicación es un factor primordial que incide en la satisfacción del cliente,
es como en las relaciones personales, una buena comunicación las
mantiene, y cuando no hay comunicación, como consecuencia hay ruptura
de la relación, y esto traducido a las organizaciones es muy serio, ya que al
romper relaciones con los clientes se provocan consecuencias bastante
graves para la organización.
Description
La interacción entre las empresas, los procesos, los empleados y los
clientes tiene como resultado lo que se denomina, la experiencia del servicio
(Bitner, Farada, Hubbert, & Zeithaml, 1997) y esta experiencia es calificada
en base a 2 parámetros, uno es la calidad y el otro es la satisfacción
(Zeithaml & Bitner, 2002), esta última es el resultado de que el cliente reciba
la calidad que busca, pero esta calidad varía dependiendo del cliente, ya que
se puede decir, que esta viene dada por la percepción del cliente
(Desmarets, 1993).
Teniendo claro de que depende la satisfacción del cliente, se abordará el
tema de la satisfacción de los clientes internos y externos de la UPS
Guayaquil, luego de todos los cambios que se han implementado y se siguen
implementando a partir de la nueva ley de educación superior, muchos de
esos cambios son bastante buenos, y las cosas buenas hay que
comunicarlas, sería un desperdicio no decir lo que se está haciendo. La
comunicación es un factor primordial que incide en la satisfacción del cliente,
es como en las relaciones personales, una buena comunicación las
mantiene, y cuando no hay comunicación, como consecuencia hay ruptura
de la relación, y esto traducido a las organizaciones es muy serio, ya que al
romper relaciones con los clientes se provocan consecuencias bastante
graves para la organización.