Transformación Estratégica del Contact Center para Potenciar la Eficiencia y la Experiencia del Cliente
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La empresa objeto de análisis pertenece al sector financiero, donde la experiencia brindada a los clientes a través de sus canales de comunicación es un diferenciador clave en un entorno altamente competitivo. En particular, el contact center desempeña un papel fundamental, ya que es el canal mediante el cual los clientes pueden comunicarse de manera inmediata para realizar consultas o presentar requerimientos. Por lo tanto, el presente caso de negocio busca implementar estrategias que no solo garanticen la excelencia en la atención al cliente, sino que también potencien la eficiencia operativa.
Description
La empresa ha implementado el análisis de voz y texto para las interacciones en su contact center. Sin embargo, el análisis actual carece de funcionalidad, ya que se realiza de manera aislada en cada llamada y no proporciona resultados a nivel macro que permitan tomar acciones rápidas. Aunque los datos generados por estos análisis están disponibles en las bases internas de la empresa, actualmente no se están utilizando de manera efectiva. Este caso de negocio explora cómo aprovechar la información generada para facilitar la toma de decisiones estratégicas, contribuyendo así al logro de los objetivos organizacionales.