LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y SU INCIDENCIA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO EN LA DIRECCIÓN DEL IESS AZUAY
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Abstract
The aim of the study was to impact the quality of customer
service in a healthcare institution by strengthening and managing
organizational culture. For this purpose, the SERVQUAL method and the
OCAI instrument were applied to establish the impact of organizational culture
on the perception of external customers' satisfaction. Thanks to these two
research methodologies on the perception of satisfaction and the type of
organizational culture possessed by the entity, the level of influence and the
areas that need improvement to achieve high levels of customer service quality
were determined. The contrast of the obtained information exposes the impact
of organizational culture on service quality and the gaps between customer
expectations and satisfaction perception. These research methodologies
facilitated decision-making and the identification of problems such as the
negative impact of a hierarchical organizational culture on customer service, as
well as the lack of innovation affecting the perception of service quality. Staff
actions in response to customer needs, the innovation of tangible elements, and
the effectiveness of the service process against the staff's need to be competitive
and complete tasks make customers not perceive quality and satisfaction in the
service received.
Description
El objetivo del estudio fue incidir en la calidad del servicio de
atención al cliente en una institución de servicios de salud mediante el
fortalecimiento y gestión de la cultura organizacional, para ello se aplicó el
método SERVQUAL y el instrumento OCAI a fin de establecer la incidencia de
la cultura organizacional en la percepción de satisfacción de los clientes
externos. Gracias a estas dos metodologías de investigación tanto de la
percepción de la satisfacción y del tipo de cultura organizacional que posee la
entidad, se determinó el nivel de influencia y las áreas que requieren mejorar
para alcanzar altos niveles de calidad en el servicio al cliente. El contraste de la
información obtenida expone la incidencia de la cultura organizacional en la
calidad del servicio y las brechas entre la expectativa del cliente y la percepción
de satisfacción. Estas metodologías de investigación facilitaron la toma de
decisiones y la identificación de problemáticas como el impacto negativo de una
cultura organizacional tipo jerárquica en la atención al cliente; así como también
que la falta de innovación perjudica la percepción de la calidad en el servicio
prestado. Las acciones del personal frente a las necesidades del cliente, la
innovación de los elementos tangibles y la eficacia en el proceso de atención
frente a la necesidad del personal de ser competitivos y cumplir las tareas hace que los clientes no tengan una percepción de calidad y satisfacción en el servicio recibido.