DISEÑO DE UN PROGRAMA INTEGRAL DE FIDELIZACIÓN PARA CLIENTES B2B EN GRUPO MAVESA
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Abstract
Grupo Mavesa, a leading company in Ecuador’s automotive sector, is facing a loss of institutional clients due to the lack of a formal loyalty program. This project proposes the design and implementation of a comprehensive strategy focused on B2B clients, using a specialized CRM system, strategic segmentation, and post-sale protocols. The initiative aims to increase repeat purchases, improve customer experience, and strengthen commercial relationships. Weaknesses identified include limited use of technology tools, inadequate post-sale follow-up, and a company culture not focused on client retention. After analyzing several alternatives, the implementation of a CRM system was selected to automate customer management and personalize benefits based on client profiles. The proposal also addresses financial, operational, and technological risks, and outlines a seven-phase implementation plan. With this strategy, Mavesa expects to strengthen its B2B leadership and achieve a more profitable and sustainable commercial approach.
Description
Grupo Mavesa, empresa líder en el sector automotriz ecuatoriano, enfrenta una pérdida de clientes institucionales por no contar con un programa formal de fidelización. Este proyecto propone diseñar e implementar una estrategia integral enfocada en clientes B2B, basada en el uso de un CRM especializado, segmentación estratégica y protocolos posventa. La iniciativa busca incrementar la recompra, mejorar la experiencia del cliente y fortalecer las relaciones comerciales. Se identificaron debilidades como el limitado uso de herramientas tecnológicas, seguimiento postventa deficiente y una cultura organizacional poco orientada a la retención. Tras analizar varias alternativas, se optó por implementar un sistema CRM que permita automatizar la gestión de clientes y personalizar beneficios según su perfil. La propuesta considera riesgos financieros, operativos y tecnológicos, y plantea un plan estructurado de implementación en siete fases. Con esta estrategia, Mavesa espera consolidar su liderazgo en el mercado B2B y lograr una gestión comercial más rentable y sostenible.