VALIDACIÓN DE UN MODELO DE MEDICIÓN PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL ÁMBITO DE LA AUDITORÍA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
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Abstract
The objective of the research is the validation of an instrument (rubric) for
the management of the quality of the service in the IT department.
Methodologically, the construction of a 73-item rubric based on the standards
and standards for the GSTI is described, analyzing processes such as: Change
management (16 items), Release and deployment management (15 items), Incident
management (14 items), Problem management (15 items) and the service desk
function (13 items). The items were measured on a Likert scale of 4 levels
(Not done, Need to be reinforced, Partially Achieved, Completely Achieved). In
turn, the content validity of the instrument focused on the evaluation of
expert judgment. Later it was applied in a private company related to the
provision of telephone and telemarketing services. An analysis based on the
Theory of Generalizability was used to confirm the validity and reliability of
the design of the rubric and in order to generalize the results found, for
which a mixed measurement model and a 3-facet design were determined
(Departments, Items and Auditors). The results show that the instrument is
reliable because in all the processes the Generalizability coefficient was 0.
Thus, this study verifies the validity of the proposed instrument in the field
of IT audit; On the other hand, it demonstrates that Theory G allows to
validate instruments in the area of IT audit, diminishing the bias that the
instruments have during this process.
Description
El objetivo de la investigación es la validación de un instrumento (rúbrica) para la gestión de la calidad
del servicio en el departamento de TI. Metodológicamente, se describe la construcción de una rúbrica
de 73 ítems basado en las normas y estándares para la GSTI, analizando procesos como: Gestión del
cambio (16 ítems), Gestión de lanzamiento y despliegue (15 ítems), Gestión de incidentes (14 ítems),
Gestión de problemas (15 ítems) y la función Mesa de servicio (13 ítems). Los ítems fueron medidos
en una escala Likert de 4 niveles (No se hace, Necesita reforzarse, Parcialmente Logrado,
Completamente Logrado). A su vez, la validez de contenido del instrumento se centró en la
evaluación de juicio de expertos. Posteriormente fue aplicado en una empresa privada relacionada a
la prestación de servicios telefónicos y telemarketing. Se utilizó un análisis basado en la Teoría de la
Generalizabilidad para confirmar la validez y fiabilidad del diseño de la rúbrica y con la finalidad de
generalizar los resultados hallados, por lo cual se determinó un modelo de medida mixto y un diseño
de 3 facetas (Departamentos, Ítems y Auditores). Los resultados evidencian que el instrumento es
fiable debido a que en todos los procesos el coeficiente de Generalizabilidad fue 0. Así, este estudio
verifica la validez del instrumento propuesto en el ámbito de la auditoría de TI; por otro lado,
demuestra que la Teoría G permite validar instrumentos en el área de auditoría de TI disminuyendo el
sesgo que tienen los instrumentos durante este proceso.