PLAN DE MARKETING DE SERVICIOS PARA LA TERMINAL TERRESTRE DE GUAYAQUIL

Abstract

Este trabajo de investigación tuvo como objetivo principal el diseñar un plan de marketing para determinar la estrategia de comunicación más adecuada para motivar un cambio de cultura. La investigación fue ubicada en la Terminal Terrestre de Guayaquil y focalizada en los usuarios de las cooperativas de transporte que operan en la Terminal Terrestre de Guayaquil. Mediante una encuesta de satisfacción que mide la calidad del servicio en cuanto a lo que se espera (expectativa) y se recibe (percibe), el método utilizado fue el servqual y los resultados revelaron el nivel de satisfacción actual del usuario. Para ello se midieron 5 grandes dimensiones las mismas que establecen solo como brecha positiva la percepción física, es decir todo lo relacionado con la infraestructura y el ambiente físico de la Terminal el resto de las dimensiones que evalúan la calidad de servicio y el intercambio usuario - proveedor de servicio dieron brechas negativas o muy cercanas a cero. Lo que significa que son estas dimensiones sobre las que hay que trabajar para fortalecer la calidad del servicio al cliente. Una vez realizado el análisis de la calidad del servicio se propuso una campaña de educación que cambie tanto la cultura del usuario como la de los transportistas tanto a nivel de personal de oficina como personal operativo. Esta campaña se explica en cuanto a planificación, recursos involucrados, costos y su contenido.