EL SERVICIO AL CLIENTE COMO FACTOR DETERMINANTE EN LA DECISIÓN DE COMPRA. CASO DISTRIBUIDORA MARC-SOL
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Abstract
Nowadays we can see that only those companies that are minded to change are the
ones who continue generating income and profitability for their owners. One of
the influencers in the growth of a company is the consumer, who is always
searching his needs satisfaction, and to achieve it they based on several factors,
such as the price, value, utility, perceived attention and other elements of the
company.
The objective of this study is to determine the importance and the effect
that the consumer service has in the purchase decision by analyzing the Marc-Sol
distributor to know the perception of the consumers about the company. To solve
that, we perform an exploratory and conclusive descriptive research, using
surveys aimed at the company's potential clients, and interviews directed to the
manager of the establishment and to one of the employees with most years of
service. The main results of this study shows that the consumers who attend with
frequency and since the company opened, are the ones who qualify as excellent
the service that the entity gives them, also, they value a lot some factors, as prices,
attention and the waiting time to obtain their products.
Description
En la actualidad se puede observar que solo aquellas empresas que estén
adaptadas al cambio son las que seguirán generando ingresos y rentabilidad para
sus dueños. Uno de los agentes que mayor influencia tiene dentro del crecimiento
de una empresa es sin duda alguna el consumidor, ya que siempre está en la
constante búsqueda de satisfacción de su demanda, y para lograrlo se basa en una
serie de factores, tales como el precio, valor, utilidad, atención percibida y otros
elementos por parte de la empresa.
El objetivo del presente estudio es determinar la importancia y el efecto
que tiene el servicio al cliente en la decisión de compra de los consumidores
mediante el análisis de la distribuidora Marc-Sol, para conocer cuál es la
percepción final que tienen los clientes sobre la empresa. Para ello, se realizó una
investigación exploratoria y concluyente descriptiva tomando como
instrumentouna encuesta dirigidaa los clientes potenciales de la compañía, y
entrevistas a profundidad dirigidas a la gerente del establecimiento y a una de las
colaboradoras con más años de servicio. Los principales resultados de esta
investigación indican que los clientes con mayor antigüedad y que asisten con frecuencia a la empresa son los que califican como excelente la atención recibida
por la entidad, además de que los factores que más valoran son los precios, la
atención y el tiempo que deben esperar para conseguir sus productos