EVALUACIÓN DE LA RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DEL SERVICIO PERCIBIDA Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS CADENAS DE SUPERMERCADOS DEL CANTÓN SAMBORONDÓN
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Abstract
The main objective of this article is to evaluate the relationship between the perception of the quality of the
service and the satisfaction of customers for the service received in the supermarkets of the
Samborondón canton, which was carried out with a non-experimental quantitative research of crosssection with a correlation scope applying the SERVQUAL measurement method, where it was evaluated
through a survey composed of 22 questions, having as main variables reliability, responsiveness,
empathy, security and intangibility, the sample was 392 clients, in which it was determined that the gender
is related to the satisfaction of the service and that the Sperman correlation indexes are p-value <0.05,
therefore, it was confirmed that all variables of the SERVQUAL model are related to satisfaction of the
client, being the responsiveness and empathy the factors with the highest positive relationship a towards
customer satisfaction. Therefore, it is very important for the sound decision making to improve the
management and supervision of the supermarket in order to attract new customers and maintain the
loyalty of the current ones
Description
El presente artículo tiene como objetivo principal evaluar la relación existente entre la percepción
de la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes por el servicio recibido en los supermercados del
cantón Samborondón, el mismo que fue realizado con una investigación de tipo cuantitativo no
experimental de corte transversal con un alcance de correlación aplicando el método de medición
SERVQUAL, donde se evaluó a través de una encuesta compuesta por 22 preguntas, teniendo como
principales variables fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad e intangibilidad, la muestra
fue de 392 clientes, en el cual se determino que el género está relacionado con la satisfacción del
servicio y que los indices de correlación de Sperman son p-value < 0,05, por lo tanto, se confirmo que
todas las variables del modelo SERVQUAL están relacionadas con la satisfacción del cliente, siendo la
capacidad de respuesta y empatía los factores con mayor relación positiva hacia la satisfacción del
cliente. Por lo cual, es de mucha importancia para la toma acertada de decisiones mejorar el manejo y
supervisión del supermercado con la finalidad de captar nuevos clientes y mantener la fidelidad de los
actuales.