MEDIACIÖN DE LA LEALTAD DE LOS ESTUDIANTES UNIVERSITARIOS DE POSTGRADO DE LA UCSG EN LOS SERVICIOS BANCARIOS ONLINE DEL ECUADOR
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Abstract
The general objective of this research was to measure the loyalty of postgraduate students at the
Catholic University of Santiago de Guayaquil (UCSG) in online banking services. In this context, the
work was divided into three parts, where the problem that some institutions have when measuring the
loyalty of their clientele is identified; then a compilation of the theoretical foundations was made that
allow identifying those concepts that are related to loyalty, electronic commerce and the experiences
that some researchers have had on this topic. Finally, a descriptive-type field study was carried out, in
which the population under study were the graduate students of the UCSG to obtain data on their
behavior pattern and establish those factors that are related to the experience they have had with the
online banking services. Among the most outstanding results, it was determined that 55% frequently
use online services for the revision of their bank account due to the convenience of making inter-bank
transfers and consulting account statements from anywhere. However, 61% feel partially safe from
the guarantees offered by financial institutions for the protection of confidential information such as
fraud or theft of money
Description
La presente investigación tuvo como objetivo general medir la lealtad de los estudiantes de postgrado
de la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil (UCSG) en los servicios bancarios online. Bajo
este contexto, el trabajo se dividió en tres partes, en donde se identifica el problema que tienen
algunas instituciones al momento de medir la lealtad de su clientela; luego se hizo una recopilación de
los fundamentos teóricos que permitan identificar aquellos conceptos que se relacionan con lealtad,
comercio electrónico y las experiencias que han tenido algunos investigadores sobre este tema.
Finalmente, se hizo un estudio de campo de tipo descriptivo, en donde la población objeto de estudio
fueron los estudiantes de postgrado de la UCSG para obtener datos de su patrón de comportamiento y
establecer aquellos factores que se relacionan con la experiencia que han tenido con los servicios
bancarios en línea. Entre los resultados más destacados se determinó que el 55% utiliza
frecuentemente los servicios en línea para la revisión de su cuenta bancaria debido a la comodidad de
realizar transferencias interbancarias y consulta de estados de cuenta desde cualquier lugar. Sin
embargo, un 61% se siente parcialmente seguro de las garantías que ofrecen las instituciones
financieras para la protección de información confidencial como estafas o robo de dinero.