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http://repositorio.uees.edu.ec/123456789/3051| Título : | CALIDAD DE SERVICIO DEL ÁREA ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES DE ENTIDADES FINANCIERAS PRIVADAS DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL |
| Autor : | León Mendoza, Marlena Basurto Murillo, Karen Daniela. Jaime Macías, Kerly Nynoska. |
| Palabras clave : | Calidad percibida del servicio, modelos de medición y servicio al cliente |
| Fecha de publicación : | 13-jun-2019 |
| Resumen : | The globalized world is highly competitive due to technical scientific progress, the generation of virtual services has expanded a range of offers in the financial markets, so they open the client portfolio and take over the market, satisfying the population in general and improving your economic income through the injection of liquidity. The growth of competition has caused companies to take care more about giving the best to the customer, for this reason, customer service is paramount, because generally customers who feel satisfied with the service are more loyal to the service company and recommend to other people the services of the company, which ultimately impacts the financial profitability of the company. This research work analyzes the incidence of the perceived quality of the banking service in client satisfaction. The quality of the service is evaluated by the SERVPERF scale that analyzes the perceptions of the clients; while customer satisfaction is quantified by the summing model of "disconfirmation" proposed by Oliver (1980). |
| Descripción : | El mundo globalizado es altamente competitivo debido al avance científico técnico, la generación de servicios virtuales ha ampliado una gama de ofertas en los mercados financieros, que abren la cartera de clientes y se apoderan del mercado, satisfaciendo a la población en general y mejorando sus ingresos económicos por medio de la inyección de liquidez. El crecimiento de la competencia ha provocado que las empresas se preocupen más por darle lo mejor al cliente, para esto la atención al cliente es primordial, pues generalmente los clientes que se sienten satisfechos con el servicio son más leales a la empresa de servicios y recomiendan a otras personas los servicios de la empresa, lo que finalmente impacta en la rentabilidad financiera de la empresa. El presente trabajo investigativo tiene el objetivo de analizar la incidencia de la calidad percibida del servicio bancario en la satisfacción del cliente. La calidad del servicio es evaluada por la escala SERVPERF que analiza las percepciones de los clientes; mientras que la satisfacción del cliente es cuantificada por el modelo sumatorio de “disconfirmación” propuesto por Oliver (1980). |
| URI : | http://repositorio.uees.edu.ec/123456789/3051 |
| Aparece en las colecciones: | POSTGRADO EN DIRECCIÓN DE TALENTO HUMANO |
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| BASURTO MURILLO KAREN DANIELA & JAIME MACIAS KERLY NYNOSKA.pdf | 959,91 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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