Evaluación de la calidad de los servicios del GADM del Cantón Puerto López mediante la aplicación del modelo Servperf

AGUAYO SEGURA MONICA BEATRIZANCHUNDIA MERCHAN MARIA ELIZABETH2025-11-072025-11-072023https://repositorio.uees.edu.ec/handle/123456789/4502La evaluación del servicio al usuario en las entidades públicas se convierte en una de las herramientas fundamentales para la evaluación de la eficiencia y eficacia de estas instituciones, por lo que, la presente investigación tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio brindado a los usuarios por parte del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Puerto López, entidad que carece de un indicador establecido de la calidad del servicio. La metodología utilizada es de tipo descriptiva, con base a la información cuantitativa obtenida de una encuesta de 22 preguntas efectuada a los usuarios de los servicios evaluados, esto mediante el modelo Servperf como herramienta de evaluación. Los resultados obtenidos evidencian que los usuarios en relación a la satisfacción al cliente consideran que la institución brinda un buen servicio, tiene atención personalizada y la atención fue lo que esperaban. En este contexto, se concluye que de las dimensiones analizadas es la empatía la que mantiene una mayor relación con la satisfacción al cliente en el GAD de Puerto López.The evaluation of the user service in public entities becomes one of the fundamental tools for the evaluation of the efficiency and effectiveness of these institutions, therefore, the present investigation has as objective to evaluate the quality of the service provided to the users by part of the Autonomous Decentralized Municipal Government of the Puerto López Canton, an entity that lacks an established indicator of service quality. The methodology used is descriptive, based on the quantitative information obtained from a 22-question survey made to the users of the evaluated services, using the Servperf model as an evaluation tool. The results obtained show that users in relation to customer satisfaction consider that the institution provides a good service, has personalized attention and the attention was what they expected. In this context, it is concluded that of the dimensions analyzed, empathy is the one that maintains a greater relationship with customer satisfaction in the GAD of Puerto López.esCalidadServicioModeloServperfEvaluación de la calidad de los servicios del GADM del Cantón Puerto López mediante la aplicación del modelo ServperfThesis