RIVERA LLIVISACA LENIN JHOBANY2025-11-102025-11-102023https://repositorio.uees.edu.ec/handle/123456789/4612El objetivo principal de esta investigació n es analizar y caracterizar las variables de calidad del servicio y satisfacció n, identificando sus dimensiones clave en diversos contextos y sectores. Para lo cual, se utilizó la a de n fica, efectuando un proceso sistemá tico de n de culos relevantes relacionados con las variables de estudio, obteniendo tras el proceso de identificació n y n, un total de 10 artí culos claves, a partir de los cuales se que, el ndice de n del cliente (ISC) es considerando un indicador fundamental, utilizado por el 60% de los estudios analizados, de igual manera se determinó el ndice de Calidad del Servicio (ICAS); así mismo, los hallazgos clave resaltan la n positiva entre la calidad percibida y la satisfacció n del cliente, subrayando la importancia de ofrecer experiencias excepcionales para fomentar la lealtad del cliente. Concluyendo que una visió n general esencial sobre un tema continuamente relevante en la gestió n empresarial moderna, ofreciendo una base só lida para la toma de decisiones informadas y estrategias efectivas en la satisfacció n del cliente en una variedad de industrias y contextos.The main objective of this research is to analyze and characterize the variables of service quality and satisfaction, identifying their key dimensions in various contexts and sectors. To achieve this, a literature review methodology was employed, conducting a systematic process of selecting relevant articles related to the study variables. After the identification and selection process, a total of 10 key articles were obtained. It was determined that the Customer Satisfaction Index (CSI) is considered a fundamental indicator, used in 60% of the analyzed studies. Likewise, the Quality of Service Index (QSI) was identified. Furthermore, key findings highlight the positive correlation between perceived quality and customer satisfaction, emphasizing the importance of delivering exceptional experiences to foster customer loyalty. In conclusion, this research provides an essential overview of a continuously relevant topic in modern business management, offering a solid foundation for informed decision-making and effective strategies for customer satisfaction across various industries and contexts.esCalidad del serviciosatisfacción del clienteLealtad del clienteÍndice de satisfacción del cliente (ISC)Thesis