AYALA PEREIRA MISHELL STHEFANYNAVARRETE SEGURA EUGENIA RAQUEL2025-11-172025-11-172025https://repositorio.uees.edu.ec/handle/123456789/4883El objetivo del estudio es analizar los aspectos que constituyen la implementación de la página web, con la finalidad de determinar su incidencia en la satisfacción del cliente en el Servicio de Rentas Internas de la ciudad de Machala. La investigación se desarrolló con un enfoque cuantitativo, usando encuestas basadas en el modelo SERVQUAL, adaptado para medir la relación entre la implementación tecnológica y la satisfacción del cliente, se aplicó a una muestra de 382 contribuyentes. Los hallazgos obtenidos demuestran que un 89% percibe la página web como amigable, un 76% la considera accesible y efectiva para cumplir con sus obligaciones tributarias, ahorrando tiempo y dinero, lo que influye que un 78% de los encuestados considere excelente el servicio ofrecido por el SRI. A través de una revisión bibliográfica encontramos que la tecnología es un motor esencial para la modernización del sector público, su adecuada implementación no solo optimiza procesos internos, sino que también fortalece la relación entre la institución y la ciudadanía, demostrando que la digitalización y la innovación tecnológica es un pilar fundamental para alcanzar altos estándares de satisfacción. Factores como la amigabilidad de las plataformas públicas, la claridad en la información y la atención recibida son determinantes para alcanzar altos niveles de satisfacción y la percepción de la calidad del servicio. Lo que permite concluir que el uso adecuado de la tecnología puede convertirse en un factor clave para la modernización de las administraciones públicas y la mejora de la percepción ciudadana.The objective of the study is to analyze the aspects that constitute the implementation of the web page, in order to determine its impact on customer satisfaction in the Internal Revenue Service of the city of Machala. The research was developed with a quantitative approach, using surveys based on the SERVQUAL model, adapted to measure the relationship between technological implementation and customer satisfaction, it was applied to a sample of 382 taxpayers. The findings obtained show that 89% perceive the web page as user friendly, 76% consider it accessible and effective to comply with their tax obligations, saving time and money, which leads 78% of the respondents to consider the service offered by the SRI as excellent. Through a bibliographic review we found that technology is an essential driver for the modernization of the public sector, its proper implementation not only optimizes internal processes, but also strengthens the relationship between the institution and the citizens, demonstrating that it is a fundamental pillar to achieve high standards of satisfaction. Factors such as the user-friendliness of the public platforms, the clarity of the information and the attention received are determining factors in achieving high levels of satisfaction, and the perception of the quality of the service directly influences customer satisfaction. This leads to the conclusion that the appropriate use of technology can become a key factor in customer satisfaction.esAdministración públicaimplementación tecnológicasatisfacción del clientecalidad de servicioThesis