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Título : IMPLEMENTACIÓN DE UN CALL CENTER COMO SOPORTE EXTERNO PARA LA GESTION DE COBRANZA DE LA CFN
Autor : Sánchez, Alina
Benites Donoso, Andrés
Palabras clave : call center,
gestión,
cobranzas,
empresa
entidad financiera,
guayaquil
Fecha de publicación : 13-feb-2010
Resumen : The present project has as end be able to demonstrate that by means of the implement of an external tool, since it is the case of a Call Center (integral center of communication), it is possible to offer support in the general management of collection in a financial institution, generating among other things, an alternative of solution to diminish the deficit in recovery of portfolio. The study contemplated the evaluation of internal and external factors that influence the efficiency the management of collection of the Financial National Corporation, public entity that nowadays crosses problems of liquidity and recovery of defeated portfolio. For this, it was indispensable to realize an analysis of the most sensitive areas, to be able to perfect his processes, to eliminate the failings that could exist in his integration
Descripción : El presente proyecto tiene como fin poder demostrar que mediante el implemento de una herramienta externa, como es el caso de un Call Center (centro integral de comunicación), se puede brindar soporte en la gestión general de cobranza en una entidad financiera, generando entre otras cosas, una alternativa de solución para disminuir el déficit en recuperación de cartera. El estudio contempló la evaluación de factores internos y externos que influyen en la eficiencia en la gestión de cobranza de la Corporación Financiera Nacional, entidad pública que actualmente atraviesa problemas de liquidez y recuperación de cartera vencida. Para esto, fue indispensable realizar un análisis de las áreas más sensibles, para poder perfeccionar sus procesos, eliminar las falencias que puedan existir en su integración e implementar alternativas de solución que logren potenciar su gestión interna. Utilizando un método de observación participativa, se investigó el nivel de atención y capacidades de empleados que participan en las áreas regulares de colocación y administración de créditos en Guayaquil, Manta y Machala, revelando que las áreas de crédito y cartera mostraron un 57% de eficiencia en niveles de servicio, mientras que el área de supervisión mostró únicamente un 38% en el mismo rubro. En cuanto a los índices de conocimiento y habilidad (capacitación), los mejores resultados lo obtuvieron las áreas de cartera con el 67%, y crédito con el 54%, revelando un 47% de eficiencia para supervisión. Así mismo, se realizó una investigación de mercado, mediante comunicación telefónica, utilizando aproximadamente el 10% de la base de clientes activos de la CFN, obteniendo como resultado que cuenta con un nivel de posicionamiento del 41% en la región costa, además de tener un 88% de aceptación entre sus clientes. Además, se reveló que los sectores de mayor inversión entre sus clientes fueron el Sector Comercial con el 27%, el Sector Avícola con el 20%, el Sector Cafetero con el 17%, y el Sector Arrocero con el 16%. Los demás sectores reflejaron porcentajes mínimos, entre los cuales podemos mencionar el Sector Pesquero con el 9%, el Sector Bananero con el 5%, el Sector Ganadero con el 4% y Otros sectores con el 2%. Finalmente, con solo dos meses de gestión, el call center externo logró brindar soporte en la recuperación de 35 clientes, mediante la ejecución de un aproximado de 3.500 llamadas persuasivas en la región costa, pudo recuperar un valor real estimado de USD$ 315.000,00 en los productos de Créditos Asociativos y Micro-crédito y Transporte.
URI : http://repositorio.uees.edu.ec/123456789/674
Aparece en las colecciones: ECONOMÍA, CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

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