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http://repositorio.uees.edu.ec/123456789/611| Título : | EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ÁREA DE POSTVENTA DE UN CONCESIONARIO CHEVROLET |
| Autor : | Flores, Fabián Barcos Mazón, Andrea |
| Palabras clave : | vehículos, servicio, concesionario, calidad, personas asesores investigación |
| Fecha de publicación : | 13-mar-2011 |
| Resumen : | The present investigation takes as an aim the study of the benefits and importance of improving the labor climate and the policies and procedures of the Area of After-sales of the Concessionaire Chevrolet, taking as sample the internal and external clients of the same area. There will be in use statistical information of the self-propelling industry in the Ecuador and of the Concessionaire for demonstrating the benefits of the raised aims. The design investigativo that appears is of experimental and not experimental character. Experimental because there have been applied some processes that have affected variables, as growth of productivity, indicators of management, revenue of vehicles, motivation, etc. But also it is not experimental because certain variables only will be described, analyzed and evaluated. Also |
| Descripción : | La presente investigación tiene como objetivo el estudio de los beneficios e importancia de mejorar el clima laboral y las políticas y procedimientos del Área de Postventa del Concesionario Chevrolet, tomando como muestra los clientes internos y externos de la misma área. Se utilizarán datos estadísticos de la industria automotriz en el Ecuador y del Concesionario para demostrar los beneficios de los objetivos planteados. El diseño investigativo que se plantea es de carácter experimental y no experimental. Experimental porque se han aplicado algunos procesos que han afectado variables, como crecimiento de productividad, indicadores de gestión, ingreso de vehículos, motivación, etc. Pero también es no experimental porque ciertas variables solo serán descritas, analizadas y evaluadas. También es de tipo transversal porque los instrumentos de investigación (encuesta, entrevista y observación) van a ser utilizados en un solo momento en el tiempo. El universo de la investigación son 50 empleados del área de Postventa. En mandos altos y medios son 12 personas administrativas (gerentes, jefes, asesores y asistentes) y el personal de técnico son 38. La modalidad de esta investigación es descriptiva porque se va a identificar las características del universo, señalar formas de conducta y medir las variables con el fin de especificar las propiedades importantes del personal, procesos o el fenómeno del servicio bajo análisis. Es explicativa, ya que se quiere obtener un sentido de comprensión y entendimiento de las variables. También es histórica, documental, correlacional y transaccional porque se analizan los eventos del pasado y se busca relacionarlos con los eventos del presente que brindan como producto final una mala calidad de servicio, encontrando las razones del por qué de los eventos. Los procesos bien estructurados, la capacitación, motivación y los conocimientos técnicos del personal repercuten en la calidad del departamento; ya que aunque se contraten personas con experiencia, se necesita que se capaciten constantemente porque los modelos, tecnología, procesos y hasta los gustos y necesidades de los clientes varían. El clima organizacional y los procesos están correlacionados con la actitud, apoyo y motivación; el personal debe estar positivo para poder desempeñar eficazmente sus laborales diarias, pero depende del ambiente, beneficios y remuneración. La falta de políticas y procedimientos posee un gran impacto en el departamento y la empresa, los trabajos no están alineados y no conocen la manera más óptima de realizar su trabajo, lo que genera reprocesos, baja en horas de producción, incumplimiento de objetivos, pérdida de ventaja competitiva, inestabilidad económica e insatisfacción de clientes internos y externos. |
| URI : | http://repositorio.uees.edu.ec/123456789/611 |
| Aparece en las colecciones: | EMPRENDIMIENTO, NEGOCIOS Y ECONOMIA. |
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