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Título : MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DURANTE EL PROCESO DE MATRICULACIÓN VEHÍCULAR EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
Autor : Meza Mora, Luis Jacinto
Carrasco Cáceres, Lorena Elizabeth
Palabras clave : Servicio,
calidad,
percepción,
revisión técnica
Fecha de publicación : 13-feb-2019
Resumen : The present research work has the objective of measuring the quality of service in customer service during the process of vehicle registration in the city of Guayaquil. The problem arises as people feel dissatisfied when they come to meet the annual requirement of vehicle registration. This review process yields a final result that can be: Approved, Conditioned or Rejected, just the last two conditions increase the customer's dissatisfaction because they condition the circulation of the vehicle and in many cases force him to repeat the process. To measure the quality of the service, the SERVQUAL method was used, using a methodology based on mixed research, that is to say that it is quantitative and qualitative, because the users' opinions are quantified through the Likert scale, whose data collection was performed outside the facilities of the vehicular technical inspection center. As a result, the general average of the perception of the dimensions according to the SERVQUAL model is 3.82, whose range of satisfaction evaluated up to level 5 under the criterion of total agreement, is 76% of the degree of coverage of the expectations. concludes that in relation to the quality perceived by the client, the company does not exceed expectations.
Descripción : El presente trabajo de investigación tiene el objetivo de medir la calidad del servicio en la atención al cliente durante el proceso de matriculación vehicular en la ciudad de Guayaquil. La problemática surge ya que se percibe insatisfacción en los ciudadanos cuando acuden a cumplir con el requisito anual de matriculación vehicular. Dicho proceso de revisión arroja un resultado final que puede ser: Aprobado, Condicionado o Rechazado, justamente las dos últimas condiciones incrementan la insatisfacción del cliente pues le condicionan la circulación del vehículo y en muchas ocasiones le obligan a repetir el proceso. Para medir la calidad del servicio se utilizó el método SERVQUAL, empleando una metodología basada en la investigación mixta es decir que es cuantitativa y cualitativa, porque se cuantifican las opiniones de los usuarios a través de la escala de Likert, cuya recolección de datos se realizó en el exterior de las instalaciones del centro de revisión técnica vehicular. Como resultado, el promedio general de la percepción de las dimensiones según el modelo SERVQUAL es de 3.82, cuyo rango de satisfacción evaluada hasta el nivel 5 bajo el criterio de totalmente de acuerdo, es de 76% de grado de cobertura de las expectativas, se concluye que en relación de la calidad percibida por el cliente, la empresa no supera las expectativas.
URI : http://repositorio.uees.edu.ec/123456789/2921
Aparece en las colecciones: POSTGRADO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

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